Le rôle de la veille sociale dans l’entreprise performante

Les exemples présentés dans les pages qui précèdent dispensent d’insister sur l’importance de la veille sociale. Trop souvent, les managers se préoccupent des réactions des salariés lorsque l’entreprise est déjà en situation de crise. Il s’agit alors de remédier, dans l’urgence, aux carences que l’on découvre. Mieux aurait valu s’en préoccuper alors qu’il en était encore temps et d’éviter ainsi les difficultés liées au déclenchement de la crise.

La veille sociale et les techniques qui lui sont associées (audits qualitatifs ou quantitatifs) se présentent ainsi comme des instruments d’anticipation. De même que l’entreprise doit anticiper les réactions du marché, l’action de la concurrence ou le renouvèlement des technologies, il lui faut anticiper les réactions du corps social afin de leur trouver des réponses appropriées. Il s’agit là d’un problème de management. Or, trop souvent, les managers prennent à l’aveugle des décisions qui ont un impact important sur la vie des salariés, sans prendre en compte la façon dont ils risquent de se comporter, d’entraver les changements prévus et de bloquer les mutations jugées nécessaires. Le premier pas d’un management prenant en compte les réactions des salariés, d’un management que l’on qualifiera de « participatif », consistera ainsi à se mettre à leur écoute au travers de canaux de communication appropriés.

La veille sociale constitue par ailleurs un moyen de dialogue. Il permet, aux managers comme aux représentant du personnel, d’agir d’une manière plus conforme aux attentes des salariés, de juger des priorités d’action que laissent apparaître les points de vue exprimés par les uns et par les autres, sachant qu’ils ne sont pas toujours cohérent entre eux,  et qu’il conviendra ensuite de faire des choix, mais des choix en connaissance de cause.

Il s’agit alors, pour l’observateur ou pour l’auditeur, de prendre de la hauteur par rapport aux passions parmi lesquels intervient son écoute. Il en tirera une synthèse dépassionnée, qui viendra aider ses interlocuteurs à prendre eux-mêmes de la hauteur par rapport à la situation qu’ils vivent, et parfois très mal. Ceci le place, en fait sinon en droit, dans une posture de médiation. Son discours permettra aux parties prenantes de trouver une solution à partir d’une analyse dépassionnée. L’observateur, ou l’auditeur, aura servi de catalyseur. C’est alors qu’il doit s’effacer, avec humilité, laissant ses interlocuteurs devant les responsabilités qui sont le propre de leur liberté.