Les audits qualitatifs

Il est rare qu’une entreprise se propose ex abrupto de procéder à un audit qualitatif. Celui-ci intervient en effet toujours dans des circonstances concrètes et parfois sous l’empire de l’urgence. Il s’agit par exemple de faire face à un conflit interpersonnel dont les tenants et aboutissants sont difficiles à démêler et qui contribue à polluer le climat social et à dégrader les résultats.

Le premier réflexe des dirigeants, en pareille circonstance, consiste à rechercher un bouc émissaire : « c’est la faute  au syndicat », « c’est à cause de Christine ». Ils peuvent s’en tenir à cette conviction ou faire appel à un intervenant extérieur en vue de résoudre le problème. Et c’est celui-ci qui, afin de trouver une solution, prendra le plus souvent l’initiative de proposer un audit. Il se trouve en effet dans la situation du médecin auquel son patient demande la guérison, quitte à lui suggérer l’origine de son mal ; le médecin, bien entendu, demandera avant toute chose à faire un diagnostic et à procéder à des examens ; et ce n’est qu’une fois le diagnostic établi sur la foi des examens qu’il pourra proposer une prescription thérapeutique (que le patient est libre de suivre ou de ne pas suivre).

Cet examen, dans le cas de l’audit fondé sur le témoignage des salariés, va nécessiter une clarification des objectifs poursuivis par le prescripteur ; il peut s’agir, pour la Direction d’une entreprise :

Une fois les objectifs précisés avec le prescripteur et ceux-ci ayant été consignés sur une « proposition d’intervention », la mission, après acceptation de sa méthodologie, de sa déontologie (on y reviendra) et de ses conditions financières, peut démarrer. Elle comportera trois phases.

Tout d’abord, la préparation de l’enquête ; celle-ci doit être très soigneuse ; il s’agira :

L’enquête proprement dite peut alors démarrer :

La restitution des résultats comporte elle-même plusieurs phases :

Certains puristes estiment que l’auditeur n’a pas à formuler de préconisations d’action ; ce n’est pas l’avis de l’auteur de ces lignes ; si le commanditaire demande un audit, c’est en vue d’agir sur la base de ses résultats ; il en attend donc des solutions pratiques et il importe donc de le mettre sur la piste de telles solutions. En revanche, il importe que l’auditeur s’interdise de participer à leur mise en œuvre afin de conserver toute son indépendance et que celle-ci ne soit pas mise en cause par l’espoir, qui pourrait lui être reproché, d’une mission ultérieure…

On notera que le comité d’entreprise ou le CHSCT disposent de la possibilité de recourir à une expert à qui sera demandé un audit ; cette faculté est légitime, à condition toutefois que l’expert ainsi diligenté observe lui-même une déontologie et une méthodologie très strictes :

Les difficultés susceptibles d’être rencontrées :